Perkhidmatan Pelanggan Elektronik Di Malaysia: Penerimaan Aplikasi “E-Aduan” Dalam Kalangan Kakitangan Kerajaan Di Empat Kawasan Pentadbiran Pihak Berkuasa Tempatan
Loading...
Date
2012-06
Authors
Ahmad, Abdul Majeed
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universiti Sains Malaysia
Abstract
Beberapa kajian terutamanya berkaitan dengan “E-Dagang” dan Perbankan Internet dijalankan untuk melihat impak penerimaan ICT oleh pengguna berteraskan persekitaran dalam talian di organisasi yang berbeza. Namun, tidak ada kajian memfokus kepada sistem penyampaian perkhidmatan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) terutama kajian penerimaan teknologi komunikasi baru, iaitu aplikasi dalam talian “E-Aduan”. “E-Aduan” merupakan aplikasi perkhidmatan pelanggan dalam talian yang dapat memperihalkan isu-isu berkaitan tingkah laku pengaduan pengguna yang berkait langsung dengan persoalan tingkah laku dan komunikasi manusia. Pada masa sama ia berupaya mengukur kecekapan organisasi, mengendalikan pengurusan aduan sebagai teras utama perkhidmatan pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk mengenal pasti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi niat pengguna untuk menerima aplikasi E-Aduan PBT. Dalam kajian ini, Model Penguraian Teori Tingkah Laku Terancang (DTPB) (Taylor&Todd,1995) telah digunakan dan diubah suai dengan memasukkan elemen kepercayaan dan komitmen, iaitu teras kepada Teori Komitmen-Kepercayaan/Keyakinan (CTT) (Morgan&Hunt,1994) untuk meneroka dan menyelidiki beberapa konsekuen yang boleh berlaku berkaitan penerimaan inovasi dan pengurusan aduan. Kajian melibatkan 626 responden dalam kalangan kakitangan kerajaan yang bekerja di 28 jabatan kerajaan di bawah 12 kementerian dalam empat kawasan pentadbiran PBT, iaitu Majlis Perbandaran Manjung dan Majlis Perbandaran Kuala Kangsar di Perak serta Majlis Perbandaran Nilai dan Majlis Daerah Jelebu di Negeri Sembilan. Dapatan menunjukkan kelima-lima faktor utama menunjukkan hubungan yang signifikan dalam mempengaruhi niat pengguna untuk menggunakan aplikasi E-Aduan PBT dengan Kepercayaan merupakan faktor paling signifikan diikuti oleh Sikap, Komitmen, Norma Subjektif dan Kawalan Tingkah Laku Teranggar. Kesemua anteseden yang membentuk faktor-faktor tersebut turut menunjukkan korelasi yang positif bagi setiap satu hubungan langsung dengan dimensi utama faktor-faktor tersebut. Selain itu, faktor demografi seperti umur, jantina dan pendidikan turut mempengaruhi kelima-lima faktor tersebut terhadap niat responden untuk menggunakan aplikasi E-Aduan PBT walaupun dengan kesan pengaruh interaksi yang kecil.
Description
Keywords
Penerimaan aplikasi “E-aduan” dalam , kalangan kakitangan kerajaan