Perkhidmatan Pelanggan Elektronik Di Malaysia: Penerimaan Aplikasi “E-Aduan” Dalam Kalangan Kakitangan Kerajaan Di Empat Kawasan Pentadbiran Pihak Berkuasa Tempatan

Simple item page
dc.contributor.authorAhmad, Abdul Majeed
dc.date.accessioned2019-06-17T02:55:33Z
dc.date.available2019-06-17T02:55:33Z
dc.date.issued2012-06
dc.description.abstractBeberapa kajian terutamanya berkaitan dengan “E-Dagang” dan Perbankan Internet dijalankan untuk melihat impak penerimaan ICT oleh pengguna berteraskan persekitaran dalam talian di organisasi yang berbeza. Namun, tidak ada kajian memfokus kepada sistem penyampaian perkhidmatan Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) terutama kajian penerimaan teknologi komunikasi baru, iaitu aplikasi dalam talian “E-Aduan”. “E-Aduan” merupakan aplikasi perkhidmatan pelanggan dalam talian yang dapat memperihalkan isu-isu berkaitan tingkah laku pengaduan pengguna yang berkait langsung dengan persoalan tingkah laku dan komunikasi manusia. Pada masa sama ia berupaya mengukur kecekapan organisasi, mengendalikan pengurusan aduan sebagai teras utama perkhidmatan pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk mengenal pasti faktor-faktor yang dapat mempengaruhi niat pengguna untuk menerima aplikasi E-Aduan PBT. Dalam kajian ini, Model Penguraian Teori Tingkah Laku Terancang (DTPB) (Taylor&Todd,1995) telah digunakan dan diubah suai dengan memasukkan elemen kepercayaan dan komitmen, iaitu teras kepada Teori Komitmen-Kepercayaan/Keyakinan (CTT) (Morgan&Hunt,1994) untuk meneroka dan menyelidiki beberapa konsekuen yang boleh berlaku berkaitan penerimaan inovasi dan pengurusan aduan. Kajian melibatkan 626 responden dalam kalangan kakitangan kerajaan yang bekerja di 28 jabatan kerajaan di bawah 12 kementerian dalam empat kawasan pentadbiran PBT, iaitu Majlis Perbandaran Manjung dan Majlis Perbandaran Kuala Kangsar di Perak serta Majlis Perbandaran Nilai dan Majlis Daerah Jelebu di Negeri Sembilan. Dapatan menunjukkan kelima-lima faktor utama menunjukkan hubungan yang signifikan dalam mempengaruhi niat pengguna untuk menggunakan aplikasi E-Aduan PBT dengan Kepercayaan merupakan faktor paling signifikan diikuti oleh Sikap, Komitmen, Norma Subjektif dan Kawalan Tingkah Laku Teranggar. Kesemua anteseden yang membentuk faktor-faktor tersebut turut menunjukkan korelasi yang positif bagi setiap satu hubungan langsung dengan dimensi utama faktor-faktor tersebut. Selain itu, faktor demografi seperti umur, jantina dan pendidikan turut mempengaruhi kelima-lima faktor tersebut terhadap niat responden untuk menggunakan aplikasi E-Aduan PBT walaupun dengan kesan pengaruh interaksi yang kecil.en_US
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/123456789/8293
dc.publisherUniversiti Sains Malaysiaen_US
dc.subjectPenerimaan aplikasi “E-aduan” dalamen_US
dc.subjectkalangan kakitangan kerajaanen_US
dc.titlePerkhidmatan Pelanggan Elektronik Di Malaysia: Penerimaan Aplikasi “E-Aduan” Dalam Kalangan Kakitangan Kerajaan Di Empat Kawasan Pentadbiran Pihak Berkuasa Tempatanen_US
dc.typeThesisen_US
Files
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download
Collections
Pusat Pengajian Ilmu Kemanusiaan - Tesis